Le 18 novembre 2019, les résidents des TNO avaient pour la toute première fois accès aux services d’une Protectrice du citoyen — également appelée « ombud ». Un an plus tard, leurs voix contribuent à améliorer et clarifier les services gouvernementaux.

Le départ fut lent aux yeux de Colette Langlois, Protectrice du citoyen des TNO. Il y a un an, elle invitait officiellement les résidents à lui rapporter tous problèmes encourus au moment de réclamer des services gouvernementaux. Si, de son aveu, les premiers mois de travail auront été relativement silencieux, la cadence s’est accélérée en juillet, si bien qu’à ce jour, près de 160 cas ont été traités par l’équipe basée à Hay River. Suffisamment pour lui permettre aujourd’hui d’aiguiller les employés du gouvernement vers de meilleures pratiques envers les citoyens.

« Ça m’avait un peu étonné de ne pas recevoir de plaintes au sujet de la COVID-19 dès le début des mesures d’urgence, admet Mme Langlois, mais à partir de juillet ou aout, nous avons commencé à revoir beaucoup de plaintes. »

Traitées une à une en toute confidentialité, ces plaintes permettent maintenant de cerner des tendances. La Protectrice du citoyen est maintenant en mesure de rapporter, par exemple, qu’aux yeux de plusieurs plaignants, les communications et les décisions du gouvernement des TNO entourant les mesures relatives à la pandémie, portent parfois à confusion.

Le pouvoir d’améliorer les services
Certains organismes gouvernementaux ont commencé à s’enquérir des constats de la Protectrice du citoyen, pour fournir des formations à leurs employés, notamment ceux du Secrétariat de réponse à la COVID-19.
« On nous indique souvent qu’il y a beaucoup trop de jargon dans les communications destinées au public, souligne Mme Langlois. Nous avons également traité plusieurs plaintes liées aux décisions relatives aux ordres de santé publique, et surtout, aux communications avec le public. »

« Lorsque nous recevons une plainte, nous voulons éviter que cette même plainte ne se adressée à nouveau par quelqu’un d’autre, poursuit-elle. Nous avons beaucoup travaillé à trouver des solutions systémiques, surtout pour améliorer les communications et les processus. Par exemple, lorsqu’une réponse à la demande d’un résident se limite à la phrase “Votre demande a été considérée et refusée”, c’est stressant, ça inquiète et ça énerve beaucoup les gens. Un simple ajustement à la réponse, en y détaillant la raison du refus et la façon d’en faire appel, permet de rendre ce ‘’non’’ beaucoup plus clair et acceptable. »

Un service à faire connaitre
Bien qu’elle se réjouisse aujourd’hui d’une année à succès pour son équipe, notamment grâce à la collaboration d’organismes qui lui recommandent des plaignants, la Protectrice du citoyen des TNO poursuit aujourd’hui ses efforts pour se faire connaitre, en chaire et en os, au sein des collectivités du territoire. Jusqu’à présent, lapandémie aura freiné plusieurs initiatives.

« Ce fut une grande déception de ne pas pouvoir visiter les collectivités des TNO, comme ç’aurait dû être le cas l’été dernier, souligne-t-elle. On sait que plusieurs personnes, même si elles connaissent le service, ne sont pas nécessairement à l’aise pour contacter des gens qu’ils ne connaissent pas. Nous souhaitons être visibles lors d’évènements, par exemple, pour discuter avec les gens. »

Pour l’année à venir, Mme Langlois se donne également une mission éducative, dans les écoles secondaires du territoire, lorsque la situation le permettra. « Les jeunes de 15 à 17 ans commencent à avoir des relations directes avec les organismes gouvernementaux, sans l’aide des parents, pour obtenir leur permis de conduire, par exemple, ou une assistance financière pour leurs études, souligne-t-elle. Il serait intéressant de leur faire comprendre le niveau de service auquel ils doivent s’attendre, la façon de poser des questions, ou encore la façon de se comporter avec les organismes gouvernementaux quand ça ne va pas. »

Qui devrait appeler la Protectrice du citoyen, et pour quelles raisons ? Peu importe ! Colette Langlois insiste pour que tous résidents aient recours à son bureau, et ce, pour toutes questions ou plaintes, qu’elles relèvent, ou non, de ses compétences.

« Nous recevons plusieurs plaintes qui touchent les municipalités, par exemple, ou encore des plaintes au sujet des décisions du conseil exécutif de l’Assemblée législative, qui sont toutes hors de nos compétences. Malgré tout, nous pouvons tout de même orienter les plaignants vers d’autres organismes qui peuvent les aider. »