Avec deux des trois principaux concessionnaires de la capitale n’ayant jamais entendu parler du programme d’arbitrage, les automobilistes du Nord doivent-ils se débrouiller seuls?
Au premier regard, vous en êtes tombé amoureux. Vous en prenez possession. Quelques jours plus tard, vous décidez de partir avec dans le Sud. Mais voilà qu’en chemin, elle se met à grogner avant de finir par vous abandonner. Vous voilà coincé sur la route numéro 3, avec les bisons qui vous observent tout en broutant d’un air paresseux. Vous seriez même porté à penser que les bêtes se moquent de vous. Comme il s’agissait d’une voiture neuve, vous vous dites qu’au moins, elle est garantie. Le fabricant verra donc à la réparer. Quelques coups de téléphone vous sont nécessaires avant de réaliser que la compagnie qui a fabriqué votre véhicule refuse de débourser.
Depuis 1994, il existe un programme visant à régler ce genre de conflit entre les consommateurs et le fabricant d’automobiles. Il s’agit du Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC), qui voit à régler les conflits d’un océan à l’autre. Or, du côté de Yellowknife, deux des trois concessionnaires d’automobiles majeurs n’ont jamais entendu parler de ce programme.
Seul Gary Doering, gérant au service chez Kingland Ford, avait une idée de quoi il s’agissait. « Nous avons cependant toujours réussi à régler les problèmes avant que ça ne se rende jusque-là. Habituellement, la réponse du fabricant, lorsqu’il est question de leur garantie, est très bonne », mentionne-t-il.
Le dernier rapport annuel du PAVAC signale qu’au Canada, 44 % des consommateurs qui ont recours à ses services ont été référés par leur concessionnaire ou leur fabriquant. Or, les gérants de service des deux autres concessionnaires ont admis n’avoir aucune idée de ce que serait la tournure des événements si un litige survenait.
En fait, aucun cas ténois ne s’est rendu au PAVAC au cours de l’année 2001, alors que 681 affaires ont été traitées par l’organisme au cours de la dernière année. Les résultats combinés du PAVAC, comprenant les affaires ayant fait l’objet d’une conciliation, d’un arbitrage ou d’une sentence rendue par consentement, montrent pourtant que 63 % des règlements ont été en faveur du consommateur, certains véhicules ayant même été rachetés par la compagnie.
Pourtant, le PAVAC est financé par tous les fabricants d’automobiles, à l’exception de BMW et Lada. Ce programme se veut effectivement une bonne alternative aux recours devant les tribunaux, qui s’avèrent coûteux et longs. « Un cas au PAVAC se règle à l’intérieur de 70 jours. Généralement, la décision d’un arbitre est exécutable et sans appel », de mentionner Danielle Létourneau, porte-parole du PAVAC au Québec, où les requérants sont généralement référés par l’Office de la protection du consommateur.
Mais attention, ne s’adresse pas au PAVAC qui le veut. Les litiges doivent toucher à l’interprétation, l’application ou l’administration de la garantie du fabricant ou à des vices de main-d’œuvre ou de matériaux qui affectent le bon fonctionnement de l’automobile. Enfin, la voiture doit avoir moins de cinq ans et moins de 160 000 kilomètres. Les véhicules loués peuvent également faire l’objet d’une requête. Tous les détails sur le PAVAC sont disponibles sur le site internet de l’organisation,au www.camvap.ca
