Ce rapport assure le suivi d’une étude spéciale commandée en 1994 que le Commissariat aux langues officielles a entreprise afin d’évaluer la prestation des services en français dans les bureaux fédéraux. Le document est le 10e d’une série de treize rapports de suivi pour l’ensemble du pays. « Il y a des nettes améliorations à faire. En l’an 2000, on se retrouve essentiellement avec une situation similaire [à celle de 1994 lors de la première étude] et même, dans certains cas, encore moins satisfaisante », a déclaré la commissaire.

Aux Territoires, l’enquêteur a eu pour tâche de vérifier la disponibilité des services en français dans 21 des 39 bureaux fédéraux désignés bilingues, sur un total de 164 bureaux fédéraux. Il a constaté que malgré les engagements pris par les institutions fédérales, lors de la parution du rapport de 1994, les résultats sont décevants puisque dans 50 % des bureaux visités, la capacité d’offrir des services en français demeure insuffisante. L’accueil au téléphone et en personne laisse à désirer dans plusieurs institutions. Toutefois, l’affichage, la signalisation et la documentation sont généralement disponibles dans les deux langues officielles.

« L’absence d’offre active dans les deux langues officielles de la part du personnel préposé au service au public dissuade les clients d’expression française d’exercer leurs droits linguistiques », a affirmé la commissaire. Voilà la définition de l’offre active selon la commissaire : « On signale par l’accueil la capacité d’offrir des services dans les deux langues officielles. L’important, c’est d’énoncer ouvertement lors de l’accueil, que nous parlons et servons la clientèle dans les deux langues officielles », soutient la commissaire.

Cependant, une amélioration est à signaler : l’enquête révèle que les gestionnaires et les employés ont une meilleure connaissance de leurs obligations respectives en matière de langues officielles, bien qu’ils ne les mettent pas toujours en pratique, selon Mme Adam. « Nous avons besoin d’un plus grand leadership dans toutes les institutions en matière de politique linguistique », précise-t-elle. Il faut qu’il y ait un engagement véritable au niveau de la haute gestion dans chaque institution en regard à la mise en place du programme sur les langues officielles. La culture d’offre de services dans les deux langues officielles n’a vraiment pas été intégrée et assimilée dans les institutions fédérales qui sont responsables d’offrir ces services.

La commissaire favorise une intervention auprès des gens responsables, les sous-ministres, les directeurs régionaux et généraux pour les amener à assumer pleinement leurs responsabilités dans ce dossier et de veiller de façon plus vigoureuse à ce que tous les échelons des institutions soient informés de la loi, des objectifs de la loi et qu’ils veillent à sa mise en ¦uvre d’une façon plus rigoureuse. Le commissariat a le pouvoir de recommander, alors que le pouvoir réel est détenu par le Conseil de trésor qui contrôle la gestion de l’ensemble du programme des langues officielles dans toutes les institutions fédérales.

« Il n’y a pas de doutes que je devrai [avec le commissariat] travailler étroitement avec le Conseil du trésor pour voir quelle seraient les mesures qui pourraient être prises par eux et d’autres agences centrales pour assister les institutions fédérales en région comme les Territoires du Nord-Ouest à servir la population dans les deux langues officielles. Il règne un certain laxisme, donc je dois intervenir auprès du Conseil du trésor et au niveau des agences centrales pour s’assurer qu’il y ait une prise en charge plus importante des responsabilités en matière de contrôle et de gestion », a réitéré Mme la commissaire.

Quelques données recueillies

Sept bureaux sur 10 affichent le symbole des services dans les deux langues officielles. Malgré cela, aucun des bureaux où les enquêteurs se sont présentés n’offrait un accueil dans les deux langues. Pourtant, selon la nouvelle Loi sur les langues officielles, en vigueur depuis septembre 1988, il incombe aux institutions fédérales de s’assurer que le public puisse communiquer et recevoir des services en français avec les bureaux régionaux où la demande est importante ou lorsque la vocation du bureau le justifie. Lors de l’enquête en avril 1999, la personne chargée de vérifier la prestation de services en français formulait ses demandes de services en français et, si elle obtenait une réponse en anglais sans être dirigée vers un employé bilingue, elle notait que le service n’était pas disponible en français. L’enquêteur n’insistait pas pour que l’organisme trouve quelqu’un qui soit en mesure de lui répondre en français. Le législateur a [qui a mis en ¦uvre la Loi] a voulu que les institutions fédérales invitent le public à communiquer avec elles dans la langue officielle de son choix. La commissaire a également constaté qu’il y a eu une diminution globale du nombre de bureaux fédéraux aux T.N.-O et que les bureaux offrant des services bilingues ont été les plus affectés par les coupures budgétaires proportionnellement aux autres bureaux. « Cela mériterait d’être examiné, car c’est une tendance générale au Canada » a commenté Mme Adam.

Projets futurs

« J’ai rencontré des personnes du Manitoba qui sont en train d’implanter un concept très prometteur : des guichets uniques. Ce sont des points de services plus coordonnés et faciles d’accès pour la clientèle francophone. C’est une approche différente qui semble recevoir un accueil favorable de la part de la population », a soutenu Mme Adam. La Saskatchewan contemple un modèle similaire à celui des guichets uniques. Il s’agit d’un projet qui consiste à mettre sur pied une douzaine de guichets uniques répartis dans la province et munis d’une base informatique Internet. Ces points de service seraient installés dans les centres communautaires et scolaires et identifiés bilingues.

En conclusion, le Commissariat rappelle « qu’il devrait être possible d’atteindre le niveau d’efficacité de 100 % de service au public dans les langues officielles, là où le besoin existe. Il s’agit là du seul objectif qui nous semble acceptable et satisfaisant. »