En réponse à plusieurs plaintes, l’ASTNO se met à l’action pour « offrir le meilleur service possible à tous ».

L’Administration des services de santé et des services sociaux des TNO (ASTNO) a entrepris récemment une série d’examens et d’actions pour améliorer ses services en français. Cette démarche fait suite à des recommandations de la commissaire aux langues des Territoires du Nord-Ouest, émises l’automne dernier, et, surtout, à des plaintes.

Médias ténois a obtenu un document de l’ASTNO dans lequel la phrase « Le MSSS [ministère de la Santé et des Services sociaux] et l’ASTNO acceptent cette recommandation » se répète 14 fois. Celui-ci a été produit le 3 mars en réponse à une lettre de la commissaire aux langues. Cette lettre est datée du 30 octobre 2020, soit le dernier jour du mandat de la commissaire Shannon Gullberg. Il s’agit d’un rapport suggérant 14 recommandations après l’analyse des plaintes, de la Loi sur les langues officielles ainsi que de la politique et des lignes directrices en matière de langues officielles.

Le gestionnaire des communications de l’ASTNO, David Maguire, a confirmé l’information. « On fait des audits régulièrement pour s’améliorer et certaines des actions en place étaient planifiées avant qu’on reçoive les recommandations » de la commissaire aux langues, a-t-il dit, lors d’un coup de fil.

La liste des plaintes du rapport de la commissaire aux langues, exemples à l’appui, est longue : formulaires non disponibles en français ; signalisation non traduite à l’hôpital Stanton ou dans des cliniques ; « offre active » qui ne mène à aucun service en français ; services non offerts en français à l’hôpital ou à la clinique. Les doléances sont « sérieuses et soulèvent des questions importantes », note la commissaire.

« Les soins de santé sont un domaine où une personne est vulnérable et a besoin d’être à l’aise et de comprendre les informations qui lui sont présentées », rappelle-t-elle dans son rapport.

Réponse

Dans sa réponse, l’ASTNO détaille quatre actions qu’elle s’engage à entreprendre pour améliorer l’accès aux soins en français. David Maguire en a fourni une mise à jour.

La première action consiste en un audit interne de la conformité de « l’offre active », c’est-à-dire le fait d’annoncer la possibilité d’être servi en français, par exemple par l’affichage ou une formule d’accueil. L’opération a pour objectif de
« vérifier la conformité avec l’offre active des points de service à la population, et offrir de la formation et faire de la sensibilisation aux endroits qui ont des écueils ».

Selon David Maguire, la première phase de l’audit, qui consistait à vérifier si on obtient le service en français en téléphonant dans 47 points de service, est terminée. « On est conforme à environ 50 % pour ce qui est d’offrir la formule “Hello/Bonjour” et à plus de 90 % pour connecter un appelant francophone avec un employé qui parle français ». La deuxième phase de l’audit, qui se déroule en avril, vise à vérifier si on obtient un service en se présentant en personne aux points de service.

« En faisant des vérifications dans nos propres services, on peut identifier des lacunes et y remédier plus tôt grâce à de la formation », écrit David Maguire.

La seconde action vise d’ailleurs à améliorer le programme de formation sur l’offre active en « l’axant sur les obstacles spécifiques des services de santé et des services sociaux ». L’ASTNO a récemment évalué une plateforme de formation en ligne, qui doit être déployée, puis mise à l’essai avec les employés de l’ASTNO, dès mai prochain. Ainsi, ceux-ci, en plus d’être formés en personne, auront accès à des formations en ligne. « On prévoit utiliser ces formations avec les nouveaux employés et comme perfectionnement continu », écrit le gestionnaire à l’ASTNO.

La troisième action porte sur les audits et les corrections de l’affichage. L’ASTNO confirme avoir terminé les audits à l’Hôpital territorial Santon et à celui d’Inuvik, tandis qu’ils se poursuivent pour des cliniques à Yellowknife et à Fort Smith. L’ASTNO se donne jusqu’en octobre pour corriger l’affichage dans les hôpitaux, celui de Stanton ayant été retardé à cause de la pandémie, ainsi que dans les cliniques de Yellowknife. « Les dates pour Fort Smith seront décidées une fois qu’on aura terminé l’audit », spécifie David Maguire.

Enfin, l’ASTNO veillera à « analyser les formulaires destinés au public dans les collectivités où la demande est importante et veiller à leur traduction ». L’Administration dénombre 3600 formulaires à analyser et elle a déjà soulevé que certains ne peuvent pas être traduits ou copiés à cause de droits d’auteurs, par exemple des manuels d’utilisation pour des appareils médicaux comme des moniteurs cardiaques. Elle se donne jusqu’en avril pour « déterminer l’approche à adopter » et le plan à suivre pour appliquer les mesures correctives nécessaires.

« La révision et la traduction de ces formulaires est la tâche la plus complexe, déclare le gestionnaire. Il y a des milliers de formulaires dans le système de santé et, idéalement, il faudrait aussi, à travers ce processus, les standardiser et réduire la redondance. »

Série de plaintes

Les 16 plaintes recueillies par la commissaire aux langues des TNO ont été déposées de 2018 à 2020. Des rencontres ont été organisées entre la personne plaignante et des représentants du ministère de la Santé et des services sociaux (MSSS) et de l’ASTNO pour remédier aux problèmes. « Ces rencontres se sont avérées fort utiles pour saisir toute la frustration et les difficultés auxquelles sont confrontés les clients unilingues lorsqu’ils tentent d’accéder aux services de santé et aux services sociaux », écrit l’ASTNO dans sa réponse à la commissaire.

Les rencontres avaient été organisées à la suggestion de la commissaire aux langues pour « aborder des problèmes systémiques qui ont été soulevés par d’autres plaignants », écrit-elle.

Dans sa réponse à la commissaire aux langues, l’ASTNO déclare : « Nous voulons, au sein du système des services de santé et des services sociaux des TNO, offrir le meilleur service possible à tous, ce qui suppose notamment d’offrir des services dans les langues officielles du territoire aux clients qui s’expriment dans une autre langue que l’anglais. »