Un audit de conformité visant à évaluer la qualité des services et communications en français dans le domaine des soins primaires est en cours aux Territoires du Nord-Ouest. Coordonné par le Secrétariat aux affaires francophones (SAF), cet audit s’inscrit dans la lignée du plan stratégique 2023–2028 et répond à une recommandation issue du plan précédent. Les entrevues menées par la firme indépendante PRA Inc. permettront de mieux comprendre les expériences vécues par les francophones, qu’elles soient positives ou non.

« C’est planifié depuis 2022. On savait qu’en 2025 on allait faire un audit », précise Antoine Gagnon, directeur général du SAF. Le choix du secteur des soins primaires a été fait en collaboration avec la Fédération franco-ténoise, qui a identifié ce domaine comme prioritaire. « Le soin primaire, c’est le plus important pour la communauté », réitère M. Gagnon.

L’audit comporte deux volets : d’un côté, les témoignages des clients qui ont accédé – ou tenté d’accéder – à des services en français dans les cliniques de Yellowknife, de Hay River, de Fort Smith et d’Inuvik entre janvier et décembre 2024; de l’autre, les perceptions du personnel gouvernemental impliqué dans l’offre de ces services. Le but : identifier les forces et les lacunes, et améliorer concrètement l’accès aux soins pour les francophones.

Pour recueillir un maximum de voix, la période d’inscription à l’audit, en ligne depuis la fin avril,  a été prolongée jusqu’au 13 juin prochain. « En ce moment, on a presque 20 personnes qui ont répondu. On aimerait augmenter la participation », explique Antoine Gagnon. L’objectif est de rejoindre au moins 50 participants. Les entrevues, d’environ dix minutes, se déroulent au téléphone ou par visioconférence.

Les questions posées porteront notamment sur l’accès aux soins, le déroulement des services en français, la compréhension de l’« offre active », ou encore les raisons pour lesquelles certains patients peuvent cesser de demander des services en français après un ou deux rendez-vous. Le SAF souhaite aussi clarifier certaines zones grises. « On entend des résidents qui disent “ce n’est pas un service en français si ce n’est pas un francophone qui me répond”. Mais dans le système, être servi par un collègue ou un interprète, ça compte aussi. »

Antoine Gagnon précise que l’audit porte uniquement sur les soins primaires offerts dans les cliniques, et non sur les services hospitaliers.

L’audit se veut donc à la fois un outil d’évaluation et un levier de sensibilisation. « On anticipe déjà des clarifications à donner au public », poursuit M. Gagnon, qui insiste sur l’anonymat garanti aux participants : « L’échange d’informations est sécurisé et anonymisé. » Les conclusions de l’audit seront présentées en aout 2025 dans un rapport public. Celui-ci inclura des recommandations précises, auxquelles le gouvernement des TNO devra répondre. « L’audit fait partie intégrante de notre plan stratégique, approuvé par le cabinet des ministres. Donc on doit suivre ce que l’auditeur va nous dire », affirme le directeur.

Ce processus est aussi l’occasion de rappeler que même les personnes qui n’ont pas réussi à obtenir des services en français sont invitées à participer. « Si vous avez tenté, mais ça n’a pas fonctionné, on veut vous entendre », insiste-t-il.